La semaine dernière, nous avons démontré comment un outil de gestion des opérations pouvait aider à renforcer votre marque employeur.
Cette fois, nous vous proposons un exercice similaire, mais en ciblant le développement de votre clientèle ainsi que la fidélisation, en particulier pour les tâches récurrentes ou annuelles. Voici donc 3 manières d’utiliser ProgressionLIVE afin de créer une meilleure expérience client.
La fin d’une tâche sonne le début du prochain devis
Soyons francs. Même si vous êtes en affaires depuis 20 ans, votre réputation dépendra toujours du dernier contrat exécuté. Même si la qualité du travail est au rendez-vous, c’est de plus en plus l’expérience globale qui fera votre réputation.
- La politesse et la propreté de la personne
- L’utilisation systématique du sondage après visite encouragera chaque employé à donner un service exemplaire, tout en permettant de corriger rapidement une situation qui serait signalée par plusieurs clients
- La documentation et la franchise si un imprévu ($$) survient
- Si le client n’est pas sur place, la prise de photo avant/après permet de démontrer facilement le bien-fondé de toute action non prévue
- S’assurer de bien conclure le passage du technicien en montrant le bon de travail complété (en particulier s’il a dû être modifié)
En s’assurant que l’expérience client est constante et bien documentée à chaque fois, vous serez en mesure d’identifier tout ce qui peut accrocher – bien souvent de manière involontaire – et d’augmenter la moyenne de satisfaction.
Optimiser le temps des employés, mais aussi de chaque client
Qui n’a jamais ragé en recevant ce message: «Le technicien passera chez vous entre 7h et 17h aujourd’hui.». Avec le système de notification par SMS, il est facile de dire à chaque client qu’il sera avisé dans l’heure précédent le passage du technicien. Ainsi, votre client ne demeure pas «prisonnier» de sa maison durant des heures à attendre. Comme répartiteur, cela vous donne aussi la latitude de déplacer et même de devancer un rendez-vous selon le déroulement de l’ensemble des appels de service de la journée.
Aider chaque client à planifier ce qui doit être fait
Grâce à l’historique de tâches, vous connaissez les équipements installés chez chaque client; par conséquent, vous savez les entretiens préventifs qui doivent être faits. Voilà un avantage concurrentiel que vous pouvez utiliser pour vous démarquer!
Au lieu d’attendre que vos concurrents appellent en même temps (à l’arrivée du premier froid de l’automne par exemple), rien ne vous empêche d’appeler à l’avance et de proposer une date en dehors du «peak». Cela peut éviter en partie le temps supplémentaire et le surmenage de vos employés en plus d’être en contrôle de vos opérations.
Avec les données que vous avez et la cartographie des adresses, il devient alors facile de regrouper ces appels par zone géographique et ainsi limiter le temps de déplacement de vos employés. Si cette économie de temps, et donc d’argent, est non-négligeable, rien ne vous empêche d’offrir un petit rabais comme incitatif. Même si le client n’accepte pas la proposition, vous laisserez un souvenir positif tant sur le service que sur le désir d’offrir un prix concurrentiel.
Voilà comment un outil de gestion des opérations peut aussi servir le maintien des relations avec votre clientèle!