On ne se fera pas de cachette. La compétition en ligne est de plus en plus féroce, même pour une entreprise locale, et les clients sont plus infidèles que jamais. Chaque nouveau contrat est une bataille à finir avec ses compétiteurs. En ce sens, chaque pixel d’espace qu’on peut occuper sur l’écran d’un futur client et un avantage concurrentiel qu’on se donne.
C’est pourquoi je m’étonne toujours un peu de voir des opportunités gratuites négligées par un bon nombre d’entreprises. Parmi les plus simples à mettre en place, votre Fiche Google Mon entreprise. En moins d’une heure, vous pouvez configurer ce positionnement gratuit, qui donne entre autres les avantages suivants:
- Visibilité supplémentaire quand on recherche votre entreprise
- Visibilité sur Google Maps
- Possibilité d’ajouter vos propres photos et de projeter une meilleure image
- Désigner les zones géographiques où vous vous rendez (et ainsi apparaître en dehors de votre ville)
- Mettre à jour vos heures d’ouverture
- Répondre aux commentaires de vos clients autant les négatifs que les positifs.
Le tout, sans frais.
C’est d’ailleurs pour vous permettre d’utiliser au maximum ce potentiel que nous avons ajouté une fonctionnalité automatique pour inciter les nouveaux avis et commentaires à même notre module de satisfaction client.
Voyons comment mettre le tout en place.
1- Valider la propriété de votre fiche
C’est de loin l’étape la plus importante. Avant de pouvoir faire quelque optimisation que ce soit, vous devez prendre contrôle de votre fiche. Pour ce faire, 2 moyens sont possibles.
Tout d’abord, faites une recherche sur Google avec votre nom d’entreprise et voyez si vous êtes déjà présent. Cette étape est importante pour éviter de créer un doublon.
Car oui, même si vous n’avez jamais fait aucune démarche, il est probable que Google vous ait déjà identifié comme commerce et ait généré une fiche pour vous. Par contre, vous n’avez aucun contrôle sur celle-ci (jusqu’à maintenant!).
Si c’est le cas, et que votre fiche n’a jamais été réclamée, vous verrez «Vous possédez cette entreprise?». Cliquez pour amorcer la validation.
Si aucune fiche n’apparaît, rendez-vous sur https://business.google.com/ et débutez la procédure pour ajouter un établissement.
À partir d’ici, vous devrez commencer par prouver que vous êtes responsable de l’entreprise à valider. Vous devrez détenir un compte Google (Gmail ou Google Apps) pour effectuer cette action.
Deux manières sont possibles : générer un appel de la part de Google pour recevoir un code de validation. À noter que cette méthode ne fonctionnera pas si vous avez un système de gestion des appels (PBX). L’autre option consiste à faire envoyer ce même code par courrier postal. Il faudra alors compter de 10 à 20 jours pour recevoir le code en question.
2- Mettre à jour vos informations
Une fois que vous aurez les clés de votre fiche, vous pourrez alors vous assurer que celle-ci contient les informations à jour et pertinentes.
- Adresse, site Web et téléphone
- Heures d’ouverture (sans oublier les horaires particuliers pour les fêtes)
- Territoire desservi (essentiel pour les entreprises de service)
- Liste et description de vos activités, produits et services
Plus votre fiche sera précise et détaillée, plus elle aura des chances de ressortir à un vaste auditoire.
3- Ajoutez des images vendeuses
Les photos que vous mettrez en place dans la fiche (qui n’affiche sinon qu’une image Google Street View) deviendront votre carte de visite virtuelle. Pensez donc à mettre quelque chose d’attrayant et qui incitera à en savoir plus sur vous.
Si vous avez une salle d’exposition et que vous voulez la mettre en valeur, il y a des entreprises comme Maps360 qui sont spécialisées dans ce domaine et pourront vous conseiller pour obtenir la meilleure visibilité possible, ou même une visite virtuelle.
4- Faites un suivi sur chacun des avis clients
Une des grandes particularités de ces fiches est de favoriser l’ajout d’avis clients, une note de 1 à 5 étoiles, en plus de permettre d’écrire des commentaires. Les bonnes notes aideront à vous faire ressortir davantage et donneront confiance à un éventuel nouveau client. Trop de commentaires négatifs inciteront en revanche à aller voir ailleurs.
Pour en tirer le maximum, une bonne pratique consiste à répondre à tous les commentaires écrits que vos clients prennent la peine de vous laisser:
- Pour les commentaires positifs, vous pouvez les remercier de leur confiance et de leur fidélité, tout en mentionnant que vous demeurez disponible dans le futur.
- Pour les commentaires négatifs, il faut prendre acte de la mauvaise note reçue, tenter de mettre en contexte si cela s’applique (par exemple: Désolé de ne pas avoir été à la hauteur, malheureusement la pénurie de pièces affecte tout le monde ces temps-ci).
- Vous pouvez aussi mentionner que vous prendrez contact personnellement pour comprendre ce qui s’est passé et trouver la meilleure issue possible. Ça ne règlera pas le problème, mais ça permet de montrer aux autres lecteurs que vous prenez la situation au sérieux. En aucun cas, il faut dire publiquement au client qu’il a tort ou de le “planter” dans son commentaire. Ça risque de laisser une mauvaise impression à un éventuel nouveau client qui lira cela.
Il faut aussi relativiser… Un commentaire négatif à l’occasion n’est pas dramatique et les gens savent faire la part des choses. C’est la note moyenne qui compte et la tendance générale qui en ressort. C’est ici que vos bons clients peuvent devenir vos ambassadeurs et être très payants!
5- Utilisez le module satisfaction client pour générer des avis (et accroître votre positionnement)
C’est pourquoi nous avons lié la fiche Google dans le module de satisfaction client. Tout en prenant le pouls de vos clients avec le modèle NPS, vous pourrez diriger ceux-ci automatiquement vers votre fiche Google pour qu’ils vous laissent une note et un commentaire.
Une des particularités du module, c’est d’offrir la possibilité d’accéder à votre fiche Google pour la noter en seulement un clic. Optionnellement, vous pouvez choisir d’afficher cet appel à l’action seulement à ceux qui vous auront donné une rétroaction positive. Un moyen simple d’obtenir des commentaires sans risque de vous tirer dans le pied.
Frédéric vous explique le fonctionnement du module en quelques minutes.
Votre fiche Google se développera ainsi d’elle-même, tout comme votre notoriété. C’est avec de petites actions comme celle-ci, mais appliquées de manière constante, que vous développerez une réputation de plus en plus enviable sur Google et que les nouveaux clients seront de plus en plus nombreux.