Qu’est-ce que le NPS® ?
(ou le Net Promoter Score®, pour les fins connaisseurs)
C’est une mesure de la satisfaction et de la loyauté de la clientèle. On la mesure en posant une question toute simple à nos clients :
Image tirée de ProgressionLIVE.
Les choix de réponses vont de 0 (pas du tout probable) à 10 (très probable). Le résultat à cette question est représenté par une valeur qui varie entre –100 et 100. Par exemple, si j’ai un score NPS de 50, ma clientèle est généralement très satisfaite!
On pose ensuite la question : « Qu’est-ce qui vous a motivé à attribuer cette note ? », afin de connaître les raisons qui justifient la réponse du répondant.
Un peu d’histoire
Le calcul du NPS a été développé dans les années 2000 par Frederick F. Reichheld1, auteur et stratège commercial. Reichheld cherchait une façon plus simple de déterminer la satisfaction des clients que celle des «traditionnels» questionnaires, qui sont trop longs et trop compliqués à analyser.
Avec l’aide de l’entreprise Bain & Company, Reichheld a récolté plus de 2 ans de données avant de diffuser ses conclusions à propos du NPS dans le magazine Harvard Business Review.
Ses travaux lui ont permis de constater qu’une entreprise a plus de chance de grandir :
- si elle a plus de clients promoteurs (score NPS positif) que de clients détracteurs (score NPS négatif);
- si elle diffuse son score NPS à l’interne.
Avoir un score positif est donc une mesure importante, car il s’agit d’un indicateur tangible de succès.
On calcul ça comment le NPS?
Pour comprendre la logique derrière le calcul, il faut d’abord connaître la formule (un peu de mathématiques, ç’a jamais fait de mal à personne).
% de clients promoteurs – % de clients détracteurs = NPS
Voilà, c’est pas plus compliqué que ça!
Ok, en fait, il en manque un petit bout.
Comment est établi le classement des clients? Ils sont classés en trois catégories en fonction de la valeur de leur réponse.
« Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ? »
Donc en comparant le pourcentage de clients détracteurs et le pourcentage de clients promoteurs nous obtenons le fameux score NPS.
Qu’est-ce qu’un bon score NPS?
La réponse va peut-être vous déplaire : Ça dépend!
Un score supérieur à 0 sera toujours positif. Ça veut dire que vous avez plus de clients promoteurs que de clients détracteurs. Bravo!
Par contre, il faut prendre en considération l’industrie dans laquelle vous opérez. Par exemple, aux États-Unis, l’industrie des télécommunications n’a pas des scores NPS très élevés (la moyenne de l’industrie est de 01)2, puisqu’il s’agit d’un marché plutôt stagnant avec peu de compétition (et qui n’offre pas toujours un bon service à la clientèle).
Par contre, Apple, reconnu pour la qualité de ses produits et pour son bon service client, affiche un excellent score NPS de 60 (2020)3. Autre exemple, DHL, entreprise de livraison de colis, se démarque aussi avec un score de 38 (2020)4.
Il est donc important de prendre en considération la réalité de votre industrie avant d’interpréter votre score. Mais en fin de compte, tout le monde a le même objectif : augmenter son score!
Pourquoi est-ce pertinent de connaître son score NPS?
Le score NPS ainsi que les commentaires recueillis peuvent vous en dire long sur la satisfaction de votre clientèle. Quelles sont vos forces et vos faiblesses? Qu’est-ce que vous pourriez améliorer pour assurer la rétention de vos clients? Les données recueillies, sondage après sondage, construiront l’image générale que vous projetez auprès de vos clients.
Le NPS est une mesure très simple à interpréter et qui est directement reliée à la satisfaction de votre clientèle. C’est donc un outil simple, mais puissant, qui vous permet d’identifier rapidement ce qui cloche dans votre offre de services pour agir rapidement et ainsi être plus proactif que la compétition.
Comment sonder vos clients ?
(et connaître votre propre score NPS!)
Chez ProgressionLIVE, la qualité de la relation que nous entretenons avec nos clients est ce qu’il y a de plus important. C’est pourquoi nous avons développé, à même notre solution, un nouveau module de satisfaction client, afin de permettre à nos propres clients de sonder la satisfaction de leur clientèle.
Ce nouveau module, entièrement intégré à notre solution ProgressionLIVE, permet de créer des campagnes de sondage clés en main que vous pouvez envoyer à vos clients en deux temps, trois mouvements. Ces sondages peuvent même être liés à vos différentes tâches. Par exemple, vous pourriez sonder vos appels de service ainsi que vos tâches d’installation.
Grâce à ce module, nous offrons ainsi à nos clients des outils de mesure de satisfaction de la clientèle (comme le fameux score NPS) facile à utiliser et rapide à mettre en place (littéralement 10 minutes, sans blague). Effectuer le suivi de la qualité de vos services n’aura jamais été aussi simple.
Si vous souhaitez en connaître davantage sur notre solution et notre module de satisfaction client, essayez notre module de satisfaction ou consulter notre article sur le module de satisfaction client.
Soyez la référence dans votre domaine.
1 Reichheld, F. (Décembre, 2003) The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review. Repéré à https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
2-3-4 NICE Stametrix. Net Promoter Benchmarks. (U.S. customers) Repéré à https://www.satmetrix.com/infographic/2020-us-consumer-benchmarks/
NPS, Net Promoter et Net Promoter Score sont des marques déposées de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company et Fred Reichheld.