Si vous suivez l’actualité des affaires le moindrement, vous avez sûrement lu à plusieurs reprises au sujet de la transformation numérique et de son importance pour le développement d’une entreprise, peu importe le secteur. Vous avez probablement lu des exemples d’implantation de logiciel (comme ProgressionLIVE!) ou encore de l’ajout de machines plus performantes, ou bien du développement maintenant possible de nouveaux marchés jusque-là inconnus.
Tout cela est bien beau et inspirant! Mais concrètement, comment peut-on initier une démarche de transformation dans une PME aux moyens (mais surtout au temps) déjà limités par les tâches quotidiennes?
La première étape est de faire un portrait franc de la position actuelle. C’est ce qu’on appelle le niveau de maturité numérique. Par les différents positionnements, vous serez en mesure d’établir votre maturité numérique actuelle. Vous verrez ensuite des actions à prendre pour passer à l’étape suivante. Vous aurez alors un schéma clair de votre entreprise de services.
Une cause d’échecs (ou du moins de délais) qu’on observe régulièrement est de choisir un système et de prendre action uniquement en fonction de ce système, sans considérer le point de départ. Ce qui est présenté ici, c’est une démarche pour vous aider à bien faire la transition, peu importe le système choisi. Passer du niveau 1 au niveau 5 d’un coup peut s’avérer téméraire, voire casse-cou, pour l’entreprise comme pour ses employés. Passer un niveau à la fois (et ce, même s’il n’y a que quelques semaines entre chaque étape) multiplie les chances d’une transformation numérique réussie.
Voici donc pour chacune des étapes des éléments communs, et des actions à prendre pour passer à l’étape suivante,
1 – tout papier
Nous avons tous commencé quelque part. Un calepin de notes, un «pad» de bons de travail et un autre pour les factures… qui s’accumulent dans la boîte à souliers! Lorsqu’on débute une entreprise par passion pour son métier, l’aspect gestion s’en trouve négligé plus souvent qu’on le voudrait. Mais l’entreprise roule et c’est ce qui compte. Ceci dit, pour avoir une certaine croissance, il faut commencer à structurer le tout.
Actions:
- Faire une liste des tous les documents et formulaires utilisés, même ceux qui ne servent qu’à l’occasion.
- Demander à chaque employé ce qui les ralentit et comment la gestion de leur travail pourrait être améliorée (par exemple ne pas devoir passer par le bureau chaque matin pour ramasser les bons de travail du jour). Noter et conserver le tout au même endroit.
- Centraliser en un endroit unique toutes les informations sur la clientèle, sur les équipements (et à quel endroit / quel camion il se trouve) ainsi qu’un inventaire.
Maintenant que le cœur de l’entreprise est documenté et accessible en un seul endroit, on peut commencer à numériser.
2 – Classeur Excel – Logiciels de bureau
Qui n’a jamais eu à générer une facture dans un traitement de texte! Au moins, on peut tout enregistrer dans le même dossier sur le disque dur (ou la clé USB). C’est alors facile de copier le total dans un fichier Excel pour connaître les revenus du mois.
Techniquement, tout ici est “numérique”… Mais pas très efficaces. C’est le moment de mettre un peu d’ordre et d’identifier ce qui est en double ou en triple.
Actions:
- Numériser et combiner dans des dossiers et documents uniques ce qui va au même endroit (par exemple différents onglets Excel pour centraliser les noms et adresses de chaque client et de chaque fournisseur).
- Standardiser les noms de documents et leurs classements pour que toute l’information similaire soit facile à retrouver et regrouper.
Par exemple: BT1026-2022-11-25-claudeTremblay-eauChaude.doc (on peut retrouver avec une recherche par année, par date, par client et par travail). - Avoir des modèles de messages à recopier dans les textos et courriels à envoyer, pour gagner du temps et aussi éviter toute confusion.
Lorsque l’on parle d’un projet de transformation numérique, c’est souvent l’étape la plus longue… mais aussi la plus frustrante quand on se rend compte après 2 mois qu’il manque un élément crucial pour certains clients saisonniers. Bien faire ce travail dès le départ, c’est sauver du temps pour la suite.
3- Base de données centrale – Application de gestion de tâches
C’est ici que les choses sérieuses (numériquement parlant) commencent! Avec tous les formulaires, les clients et fournisseurs centralisés et numérisés, l’implantation d’un système de gestion devient beaucoup plus aisée. Pendant longtemps, avec des systèmes comme MS Access, tout était sur mesure selon les besoins du moment. Avec le temps, le système devenait de plus en plus lourd et lorsque son gestionnaire quittait, toute l’entreprise en souffrait durant des mois, sinon plus.
Alors les systèmes de gestion des opérations en ligne comme Progression, l’expertise acquise au fil des années auprès d’entreprises similaires vous est accessible du jour au lendemain. Mais il y a quand même des devoirs à faire pour que la transition se passe bien.
Actions:
- Impliquer chaque employé dès le départ et dans chacune des différentes étapes (vous vous souvenez des questions au niveau 1? Servez-vous-en pour sélectionner le meilleur système pour l’ensemble de l’entreprise).
- Prendre le temps de revoir chaque processus et chaque type de tâche. Regrouper ce qui peut être regroupé, même si cela demande certains ajustements. Moins il y a des processus au global, plus la transition est facile et rapide.
- Poser des questions et bien former les personnes clés. Pas seulement sur ce que vous utilisez aujourd’hui, mais sur ce que vous pensez déjà utiliser dans le futur. Ces «power users» auront ainsi le potentiel d’influencer les autres employés par leurs trucs et leurs connaissances, mais en plus, ils seront équipés pour détecter le bon moment pour passer à l’étape suivante.
Félicitations! Vous avez maintenant… l’équivalent de vos formulaires papier, mais en format numérique. Déçu? Ne le soyez pas. C’est plutôt la fondation de votre entreprise qui est maintenant en place. Et plus la fondation est solide, plus les options sont maintenant diversifiées.
4- Gestion numérique des appels et des contrats de service
Même le meilleur avion au monde peut s’écraser si ses pilotes ne connaissent pas toute l’information requise pour se rendre à destination. Dans le cas d’une entreprise de service, la destination est chaque tâche complétée par vos équipes.
Avec les bons outils, bien documenter ce qui se fait est maintenant facile et rapide. Même si ça ne prend que 2 minutes, il faut prendre le temps de bien le faire, à chaque fois.
Actions:
- Connectez ensemble tout ce qui est possible. Un des principes de base en transformation numérique, c’est de n’entrer une même information qu’une seule fois. Système comptable, inventaire, particularité d’un équipement chez un client (facile à conserver avec une photo). Plus vos différents systèmes communiqueront entre eux, plus vous gagnerez en efficacité.
- Lors d’un appel, prenez le temps de demander toute l’information au client, même ce qui n’est pas essentiel dans l’immédiat. Comme ces données demeurent dans le système et ressortent à chaque nouvelle demande, vous gagnerez du temps dès le second appel, tout comme votre client.
- Montrez que vous êtes à la fine pointe. Notifications par SMS, envoi de facture par courriel, environnement sans papier, etc. De plus en plus de clients vous jugeront non seulement sur la qualité du travail effectué, mais sur l’ensemble de l’expérience client et sur les valeurs que vous défendez. Votre réputation (et les chances de contrats réguliers) n’en seront que plus grandes!
Vous voilà maintenant une entreprise efficace et axée sur le numérique! La plupart des entreprises de services vont arrêter ici et progresser efficacement année après année. Mais il est possible de se démarquer et d’aller encore plus loin.
5- Utilisation proactive des données clients
Une base de données est un actif. Mais même un camion neuf et tout équipé qui reste dans le stationnement ne sert pas à grand-chose et perd de la valeur…
C’est la même chose avec les données de votre système de gestion. Voyons comment les utiliser et en tirer de la valeur pour votre entreprise.
Actions
- Offrir des contrats de service à l’avance et des récurrences. Si le client est content du travail, il sera enclin à signer dès maintenant pour la prochaine fois.
- Planifier des appels et des relances au moment opportun. Par exemple, vous savez qu’un réservoir à eau chaude à une durée de vie utile de 10 ans? Pourquoi ne pas noter dès maintenant qu’il sera à changer en 2033 et appeler le client fin 2032? Vous possédez une donnée concurrentielle unique (date des travaux, ce qui a été fait, estimation préventive de la prochaine date d’inspection). Utilisez cet avantage pour créer de la valeur; la majorité des clients en seront satisfaits.
Ici c’est l’exemple d’un seul réservoir. Imaginer le même scénario avec un propriétaire de 200 logements… - Analyser la rentabilité de chaque projet. Vous avez les données de facturation, ainsi que le temps passé, les pièces utilisées et le temps mort (déplacement). Une analyse plus poussée de ces données permettra de savoir où vous êtes performants, et où il y a du travail. De plus en plus d’entreprises font maintenant ces analyses sur une base régulière.
Voilà à quoi peut ressembler un projet de transformation pour une entreprise qui part de la gestion papier. Comme vous le voyez, cela représente passablement de travail, mais il n’y a rien de bien compliqué ou inaccessible. Par contre, la rigueur et la mise en place d’un plan de travail sont de mise.